T-10 Estructura organizacional

Estructura organizacional

El presente artículo introduce el concepto sobre los Sistemas de Gestión de la Calidad y la norma ISO 9001 así como los elementos que deben contener un Sistema de Gestión de la Calidad, el enfoque a procesos, el ciclo PHVA, los ocho principios de calidad y los beneficios que se pueden obtener cuando se implementa con liderazgo y compromiso.

En las organizaciones de hoy día oímos mencionar constantemente las frases: “Nuestro Sistema de Gestión de la Calidad”, “El Sistema de Gestión de la Calidad de XXX”, sin tener muchas veces, la más mínima idea de lo que esto significa, su concepto y los beneficios que puede traer a una organización cuando este se implementa con compromiso y liderazgo.


Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) no es más que una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, es planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en el cumplimiento de los requisitos del cliente y en el logro de la satisfacción del mismo.

Otra manera de definir un Sistema de Gestión de la Calidad, es descomponiendo cada una de sus palabras y definirlas por separado:

Desconocido. (2001). Sistema de gestion de la calidad. 2001, de Real academia española Sitio web: https://www.gestiopolis.com/sistemas-gestion-calidad/

T-10 Procedimientos

Norma ISO 9001

ISO 9001 genera a veces una cantidad de documentación innecesaria en la organización que de algún modo hay que gestionar. La mayoría de las organizaciones creen que cuanta más documentación generen mejor cumplen con los requisitos de la norma ISO-9001.



Uno de estos documentos que se generan son los procedimientos, ISO 9001:2008 indica que la organización debe tener procedimientos documentados al menos para las siguientes actividades:

• Control de documentos.
• Control de registros.
• Auditoría interna.
• Control de productos no conformes.
• Acción correctiva.
• Acción preventiva.

Normalmente, una organización antes de implantar un Sistema de Gestión de la Calidad ISO9001 ya cuenta con políticas o procedimientos para al menos controlar su documentación y asegurar que siempre se manejen versiones vigentes de los manuales técnicos y administrativos útiles para la organización. También suelen contar ya con procedimientos para controlar que sus productos se realizan tal y como se especificó en su planeamiento, y en caso de que no sea así, emprender las acciones necesarias para dar solución a los problemas detectados.

Entonces, ¿por qué si ya existen tales procedimientos los volvemos a escribir cuando implementamos un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001? ¿Por qué no los aplicamos simplemente y, si fuera necesario, los complementamos?

En el caso de que la empresa no tuviese estos procedimientos ya implantados debería hacerlo cuando desarrolle su Sistema de Gestión de la Calidad.

Al hablar de procedimientos, es importante tener en cuenta que puede que sean necesarios varios de ellos para documentar una sola actividad, o por lo contrario, que varios procedimientos sirvan para dar respuesta a varias actividades.

Entre la cantidad de documentos que genera el Sistema de Gestión de la Calidad, se encuentran los registros. Para que estos documentos no creen problemas adicionales, se debe tener en cuenta que un registro es la evidencia de que algo ocurrió.

Fíjense en el siguiente ejemplo. La evidencia que queda tras enviar el producto al cliente es la nota de remisión y la firma de recibido de la remisión. Es simple, no es necesario llevar este asunto a otros menesteres, un documento de uso cotidiano contiene un registro.

Todos los documentos, incluidos los registros, que constituyen el Sistema de Gestión de la Calidad ISO-9001 tienen que estar sometidos a un control. Este control no debe suponer un obstáculo para la organización ni para la fluidez de sus operaciones.

ISO 9001:2008 cita textualmente:

4.2.3. Control de documentos.

Los documentos requeridos por el Sistema de Gestión de la Calidad deben ser controlados. Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para:

• Aprobar la adecuación de documentos antes de su emisión.
• Revisar y actualizar los documentos en caso necesario y volver a aprobarlos.
• Garantizar que se identifican los cambios y el estado de la versión vigente de los documentos.
• Asegurar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables están disponibles en su punto de uso.
• Garantizar que los documentos permanecen en todo momento legibles y fácilmente identificables.
• Asegurar que la documentación de origen externa que la organización considera como necesaria para ella está identificada y se controla su distribución.
• Prevenir el uso no intencionado de documentación obsoleta, para ello aplicar una adecuada identificación si es que se mantienen en la organización por alguna razón.

ISO9001 indica cosas de sentido común que, probablemente, la organización esté ya satisfaciendo mediante cualquier directriz de la misma.

No obstante si se da el caso de que la organización requiera de un procedimiento para controlar la documentación se podría expresar algo como lo siguiente:

En esta organización, los dueños de procesos y el gerente de área son responsables de definir qué tipos de documentos deben ser controlados debido a su impacto en la calidad del producto y la satisfacción de los clientes. Para ello estos responsables documentarán y llevarán a cabo las acciones esenciales para: y aquí se deberían citar todos los puntos anteriores.

No es necesario incluir más información que no aporta nada, con esto estamos simplificando información que tendremos que conservar y el trabajo para quien tenga que entender y ejecutar dicho procedimiento.

Desconocido. (2014). ISO procedimientos. 2014, de ... Sitio web: https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2014/11/iso-9001-procedimientos/

T-10 Mejora continua

Mejora continua

Una de las principales herramientas para la Mejora Continua en las organizaciones es el conocido Ciclo Deming o también nombrado ciclo PHVA (Planear – Hacer – Verificar – Actuar).

Los sistemas de gestión ISO, los modelos de excelencia y la planificación estratégica están basados en la necesidad de que la organización esté en continua evolución y que además dicha evolución esté documentada y justificada.

Ciclo Deming o ciclo PHVA

El proceso de mejora continua como hemos mencionado anteriormente, se basa en la aplicación del Ciclo de Deming, el cual consta de las siguientes etapas:

• Planificar. Primero es necesario identificar las actividades que son susceptibles de mejoras, además se establecen los objetivos que se quieren alcanzar. 
• Para ello se realiza una recopilación de toda la información necesaria para analizar las causas que han originado esa situación desfavorable para poder elaborar un Plan de Acción, con las acciones preventivas y correctivas que se consideren necesarias.
• Esta fase incluye la formación al personal con el propósito de que sean capaces de aplicar y entender las medidas que se hayan definido.
• Hacer. Consiste en ejecutar todas las acciones que se han planeado en la fase anterior. En esta fase es recomendable hacer una prueba piloto para validar el funcionamiento de las acciones antes de realizar cambios a gran escala.
• Verificar. Se debe evaluar la eficacia de las acciones llevadas a cabo. Si las actividades no tienen el efecto que se desea, habrá que modificarlas para que se puedan conseguir los objetivos establecidos.
• Actuar. Una vez que se ha finalizado el proceso, se deben estudiar los resultados obtenidos y compararlos con los datos que se recogían antes de aplicar las acciones de mejora. También, hay que documentar cada acción que se haya realizado.

Una vez que se ha alcanzado la última fase del ciclo PHVA se pueden dar dos situaciones:

• Positiva. en la que se ha alcanzado el objetivo. Lo que implica que las acciones tomadas son eficaces y se pueden seguir aplicando. Esto no implica que no haya que repetir el proceso, es más se deben identificar nuevas acciones de mejora y comenzar un nuevo ciclo para continuar con la mejora de la organización.
• Negativa en la que no se ha alcanzado el objetivo. En este caso habría que examinar todo el ciclo para identificar los errores que se hayan cometido y, a continuación, se debe empezar un nuevo ciclo PHVA.

El ciclo PHVA de mejora continua debe incorporarse en los procesos diarios de la organización, siendo aceptada como un valor fundamental, ya que forma parte de los Sistemas de Gestión.

Existen varias normas ISO en las que se hace mención a la mejora continua. Por ejemplo, en la norma ISO 9001 se habla de la mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad Según la ISO 9001:2008, todo sistema de Gestión de Calidad debe aplicar el ciclo de mejora continua de forma normalizada.

Otra norma muy extendida que hace alusión a la mejora continua es la ISO 14001, referente a los requisitos de los Sistemas de Gestión Ambiental. En ella, se establece el ciclo PHVA como base para la implementación del sistema de gestión.

Desconocido. (2011). Software ISO. 2011, de ... Sitio web: https://www.isotools.org/soluciones/procesos/mejora-continua/

T-10 Gestion

Gestion

Gestión se origina del latín gestĭo. Este término hace la referencia a la administración de recursos, sea dentro de una institución estatal o privada, para alcanzar los objetivos propuestos por la misma. Para ello uno o más individuos dirigen los proyectos laborales de otras personas para poder mejorar los resultados, que de otra manera no podrían ser obtenidos.

Definición

El concepto de gestión hace referencia a la acción y a la consecuencia de administrar o gestionar algo. Al respecto, hay que decir que gestionar es llevar a cabo diligencias que hacen posible la realización de una operación comercial o de un anhelo cualquiera.

La noción de gestión, por lo tanto, se extiende hacia el conjunto de trámites que se llevan a cabo para resolver un asunto o concretar un proyecto. La gestión es también la dirección o administracion de una compañía o de un negocio.

Partiendo de dichas acepciones podríamos utilizar como frase que dejara patente las mismas, la siguiente: Pedro ha sido ascendido dentro de su empresa como reconocimiento a la magnífica gestión que ha realizado al frente del área en el que se encontraba trabajando.

Objetivo

Importante es subrayar que la gestión, que tiene como objetivo primordial el conseguir aumentar los resultados óptimos de una industria o compañia. Depende fundamentalmente de cuatro pilares básicos gracias a los cuales puede conseguir que se cumplan las metas marcadas. En este sentido:

1. La estrategia, es decir, el conjunto de líneas y de trazados de los pasos que se deben llevar a cabo, teniendo en cuenta factores como el mercado o el consumidor, para consolidar las acciones y hacerlas efectivas.
2. La cultura o lo que es lo mismo el grupo de acciones para promover los valores de la empresa en cuestión, para fortalecer la misma, para recompensar los logros alcanzados y para poder realizar las decisiones adecuadas.
3. La estructura. Bajo este concepto lo que se esconde son las actuaciones para promover la cooperación, para diseñar las formas para compartir el conocimiento y para situar al frente de las iniciativas a las personas mejores cualificadas.
4. La ejecución que consiste en tomar las decisiones adecuadas y oportunas, fomentar la mejora de la productividad y satisfacer las necesidades de los consumidores.

Características

• La gestión se sirve de diversos instrumentos para poder funcionar, los primeros hacen referencia al control y mejoramiento de los procesos, en segundo lugar se encuentran los archivos, estos se encargaran de conservar datos y por último los instrumentos para afianzar datos y poder tomar decisiones acertadas. De todos modos es importante saber que estas herramientas varían a lo largo de los años, es decir que no son estáticas, sobre todo aquellas que refieren al mundo de la informática. Es por ello que los gestores deben cambiar los instrumentos que utilizan a menudo.
• Una de las técnicas que se usa dentro de la gestión es la fragmentación de las instituciones. Esto quiere decir que se intentar diferenciar sectores o departamentos. Dentro de cada sector se aplicarán los instrumentos mencionados anteriormente para poder gestionarlos de manera separada y coordinarlo con los restantes.
• Las personas que toman el compromiso de organizar y dirigir las instituciones suelen ser llamadas gestores. Los mismos son responsables de la rentabilidad y éxito de los organismos para los que trabajan. Muchas de las personas que alcanzan estos puestos lo hacen a través de la carrera que han hecho a lo largo de su vida, ocupando en diversos lugares en la institución para las que trabajan. Se considera que los buenos gestores poseen ciertas características es común. Algunas de ellas son el reconocimiento al buen desempeño de sus pares o subordinados y a su vez las buenas críticas que son capaces de realizar. Son idóneos para apoyar y ayudar al resto del personal cuando sea requerido, capacitándolos y orientándolos de manera clara, con objetivos precisos. Suelen ser personas que generan la comunicación sincera y que estimulan confianza entre los individuos con los que trabaja. Los buenos gestores suelen elegir de manera personal aquello con los que trabajará de cerca. Asimismo intenta ganar el respeto del personal con el que trabaja.

Etapas de la gestión

La gestión es un proceso en el cual pueden ser reconocidos ciertas etapas:

1. La planificación, es en esta etapa donde se fijarán los objetivos a corto y largo plazo y el modo en que serán alcanzados. Es a partir de esta organización donde se determinaran el resto de las etapas.
2. La organización, en este momento los gestores determinan detalladamente el procedimiento para alcanzar los objetivos formulados anteriormente. Para ello son creadas la disposición de las relaciones de trabajo y quien las liderará. Dicho de otra manera, se crea la estructura que organizará a la institución.
3. La de liderar, en este caso se intenta que el personal posea una dirección y motivación, de tal manera que resulte posible alcanzar los objetivos.
4. El control, en este caso el o los gestores examinan si la planificación es respetada y los objetivos son cumplidos. Para ello deben ser capaces de realizar ciertas correcciones y direcciones si las normas no son acatadas.

Tipos de gestión

Es importante resaltar que existen distintos tipos de gestión:

• La gestion social, por ejemplo, consiste en la construcción de diferentes espacios para promover y hacer posible la interacción entre distintos actores de una sociedad.
• La gestion de proyectos, por su parte, es la disciplina que se encarga de organizar y de administrar los recursos de manera tal que se pueda concretar todo el trabajo requerido por un proyecto dentro del tiempo y del presupuesto disponible.
• La gestion del conocimiento (proveniente del inglés knowledge management). Se trata de un concepto aplicado en las organizaciones, que se refiere a la transferencia del conocimiento y de la experiencia existente entre sus miembros. De esta manera, ese acervo de conocimiento puede ser utilizado como un recurso disponible para todos los integrantes de una misma organización.
• La gestión ambiental abarca el grupo de tareas enfocadas al control del sistema ambiental en base al desarrollo sostenible. La gestión ambiental es una táctica por medio de la cual se establecen acciones de perfil antrópico que influyen sobre el ambiente a fin de conseguir una calidad de vida óptima.

T-10 Calidad

Calidad

Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos (UNE-EN-ISO 9000:2005)

El concepto de calidad ha evolucionado en el último siglo a medida que evolucionaba la industria, los métodos de producción y las relaciones con el cliente. Igualmente ha evolucionado el modo de gestionarla.

En el siglo XX se habló de calidad como “adecuación al uso” (Juran), “cumplimiento de los requisitos” (Crosby), “satisfacción de las expectativas del cliente” (Feigembaum), “satisfacción del cliente” (Deming) o “mínima pérdida a la sociedad” (Taguchi).

En la medida en que cambiaba el concepto de calidad, cambiaba el modo de gestionarla. La calidad moderna nació con la Inspección, en la que se verificaban los artículos producidos para asegurar que cumplían con los requisitos. Posteriormente, se inició el control estadístico de procesos (SPC) donde se medían las tendencias de los procesos fundamentalmente para ahorrar costes dado que ya no era necesario inspeccionar todos los productos. Posteriormente nació el Aseguramiento de la calidad, que conllevaba un enfoque preventivo y estaba orientado a asegurar que los productos se producirían de manera conforme a los requisitos “a la primera”. Por último, surgió la Gestión de la calidad según la cual, la calidad debería tratar de satisfacer los requisitos del cliente y mejorar continuamente la eficacia y eficiencia de la organización.

Desconocido. (2018). .... 2018, de Asociacion española para la calidad Sitio web: https://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/calidad

T-10 Outputs

Outputs

Como se ha venido argumentando previamente, la evolución del concepto y de la práctica de la calidad ha pasado del ámbito de la supervisión y de la inspección, en el que aparecen diversidad de métodos estadísticos de muestreo que controlan la salida del output, para concentrarse en un terreno de la prevención aplicado no solo al producto sino a todas las áreas y procesos de la organización.

El análisis de los costes de la «no calidad» ha ido expandiendo su alcance, aplicándose al conjunto de tareas que lleva a cabo la empresa en todas sus áreas o funciones, por lo que va más allá de las especificaciones técnicas o estándares de los productos y servicios para adentrarse en cualquier proceso de la compañía. Así, la calidad total es un concepto global integrando las dos perspectivas clave:

• Calidad como satisfacción del cliente.
• Calidad como salida u output de una actividad de la empresa.

En el primer caso, se refiere al cliente externo, por lo que se alude al final de la cadena de valor, siendo el segundo un planteamiento para el denominado «cliente interno», es decir, la persona o actividad que utiliza el output del anterior, asegurando continuamente los estándares de calidad dentro del conocido como plan de gestión de la calidad cuyo valor gira alrededor de los siguientes aspectos:

• Aspecto material: hacerlo bien a la primera.
• Aspecto objetivo: hacer bien lo que se hace.
• Aspecto subjetivo: hacerlo a satisfacción del cliente (externo o interno).
• Aspecto económico: hacerlo de forma rentable.
• Aspecto social: satisfacción de hacerlo bien a la primera (motivación personal).

En este sentido, el desarrollo del plan de mejora de la calidad, conocido por el término kaizen (cambio y bondad en japonés) consta de cuatro elementos:

• Estrategia de calidad. Establecimiento de objetivos, indicadores, parámetros y estándares de calidad, así como de las formas de implantar sus mejoras.
• Comités de calidad. Grupos de directivos y empleados que deben evaluar sistemáticamente las mejoras de calidad y el seguimiento de los indicadores y estándares fijados.
• Compromiso de la dirección. Ejercicio del liderazgo en la gestión de la calidad, formalización de los indicadores y su comunicación.
• Formación. Plan de sensibilización sobre la calidad y explicación del plan y de las técnicas de seguimiento y de funcionamiento de los grupos.

Dada la comprensión y aceptación del enfoque de calidad total en la empresa actual, se abre un escenario de propósitos o beneficios derivados de las siguientes consecuencias:

• Porque incorpora nuevos valores para entender la competitividad actual.
• Porque estabiliza y mejora los resultados.
• Porque facilita el desarrollo corporativo o de la organización.
• Porque integra a las personas en la cadena de la calidad y les permite adaptarse a los cambios actuales.

Desconocido. (2015). Gestión y control de calidad: el concepto de calidad total. 2015, de ... Sitio web: http://blogs.udima.es/administracion-y-direccion-de-empresas/libros/introduccion-a-la-organizacion-de-empresas-2/unidad-didactica-5-el-sistema-de-produccion-de-la-empresa/5-gestion-y-control-de-calidad-el-concepto-de-calidad-total/

T-10 Inputs

Inputs

Los inputs de la revisión de la dirección deberán comprender:

• Los resultados de las verificaciones de inspección
• La retroalimentación por parte del cliente
• El rendimiento del proceso y la conformidad del producto
• El estado de las acciones correctivas y preventivas
• Las acciones procedentes de reuniones anteriores.
• Las modificaciones programadas que podrían influir en el SAC
• Las recomendaciones para la mejora

Explicación

Estos elementos deben incluirse en el orden del día para la revisión de la dirección. Tenga en cuenta qué información necesita, dónde la conseguirá y cómo la analizará para que resulte útil. (Este tema se trata más detalladamente en el párrafo 8.4, Análisis de datos.)

Acción:

Conserve actas de las revisiones de la Dirección que muestren lo que se ha revisado y discutido y las decisiones que se han tomado. Asigne responsabilidades y fechas de vencimiento para cada acción. Revea las acciones en sucesivas reuniones de revisión de la dirección.

Utilice la revisión de la dirección como instrumento para aportar mejoras constantes al Sistema de Gestión de Calidad. Durante las reuniones haga recomendaciones relativas a las mejoras. Recibirá información del sistema de calidad que le ayudará a ver cuáles son las oportunidades de mejora y de acción preventiva.

EMMA UNZUETA. (2011). Sistemas de Gestión de Calidad ISO9000. 2011, de ... Sitio web: https://sites.google.com/a/cetys.net/sistemas-de-gestion-de-calidad-iso9000/para-ocultar/5-6-revision-de-la-direccion/5-6-2-input-de-la-revision