T-10 Subministradores

Subministradores

En cada puesto de trabajo se desarrollan casi siempre una serie de actividades que constituyen un proceso. Se trata de asignar al empleado una responsabilidad global sobre el proceso que tiene lugar dentro de su ámbito de acción, a diferencia de su responsabilidad tradicional sobre una determinada producción como consecuencia del desempeño de una tarea concreta.

Cuando el trabajo es visto como un proceso, y dado que todo proceso entrega un producto con un cierto valor intrínseco, al usuario de ese producto le llamaremos “cliente interno ”.

Dando un paso más por delante, podemos decir que el empleado es el “dueño” de su proceso como si de una pequeña empresa se tratara. Ese sentimiento de propiedad contribuye decisivamente a su motivación.

Pensemos en el nº de tareas y actividades que se desarrollan en cualquier función administrativa, especialmente si va acompañada de interacción con el cliente. El empleado que tiene conciencia de trabajar aislado (orientado al cumplimiento de la tarea asignada) dispone de 2 bandejas sobre su mesa para depositar la entrada y salida de documentos; cuando recibe alguno incorrecto lo devuelve a su destinatario o lo pone en conocimiento de su supervisor. Con frecuencia su cliente, y a quien intenta satisfacer es a su superior jerárquico. Sin embargo, las personas que son conscientes de trabajar dentro de una cadena de valor añadido (orientada al producto y comprometida con su calidad) aceptan obligaciones mutuas para trabajar más eficazmente y conseguir un objetivo común: satisfacer al cliente externo. 

Ejemplo: 

Un grupo de operarios que, haciendo todos exactamente lo mismo, respondieron de forma diferente cuando se les preguntaba por lo que estaban haciendo: 

+ Uno respondió “estoy picando piedra”: durante 8 h hacía la tarea que le había asignado y de acuerdo con las instrucciones recibidas. 

+ Otro contestó “estoy haciendo una cruz”: hacía lo mismo que el anterior pero ya relacionaba su responsabilidad con un producto. 

+ El tercero dijo “estamos haciendo una catedral”: por encima del anterior tenía conciencia de grupo y de proceso global. 

Al tiempo que cada respuesta pone de manifiesto un estado de motivación diferente, parece bastante obvio con qué operario se podrá contar para eventuales esfuerzos de mejora, quién tiene conciencia de productos / procesos y dispone de criterios de eficacia en términos de conseguir objetivos. 

Las personas que ven su trabajo como un proceso actúan de la siguiente manera, ya sean proveedor o cliente: 

El suministrador interno: 

- Tiene identificado a su(s) cliente(s) 

- Conoce sus auténticas necesidades o le ayuda a definirlas. 

- “Colabora” con su cliente para conseguir satisfacerlas. Sus tareas están expresadas en términos de objetivos mutuamente acordados. 

- Dispone de un sistema de medida, más o menos formalizado, de la calidad entregada y del nivel de satisfacción alcanzado por su cliente. 

- En las relaciones internas, es responsable del proceso que se desarrolla en su puesto de trabajo, colabora en su diseño, lo controla y mejora de forma continúa. 

- Tiene conciencia de producto y del coste de entregar lo comprometido. El cliente interno: 

- Comunica de forma efectiva sus necesidades a su proveedor. Con él llega a un compromiso sobre el nivel de servicio. 

- Le proporciona realimentación para permitirle mejorar su capacidad. Así entendido, el modelo “relacional cliente-suministrador interno” (figura 3.3.), es la base de un sistema operativo basado en equipos de trabajo. Su implantación ha de empezar por la relación entre el suministrador interno y el cliente externo, para de esta forma desplegar sus necesidades a lo largo del proceso.

Desconocido. (2015). GESTIÓN DE LA CALIDAD. LA GESTIÓN POR PROCESOS . 2015, de ... Sitio web: http://gestion-calidad.com/wp-content/uploads/2016/09/gestion-procesos.pdf