T-10 integracion de glosario de terminos relacionados con la aplicación de un sistema de calidad

procesos




 Los procesos que se incluyen en la norma ISO 9001 pueden dividirse en subprocesos, que al mismo tiempo pueden descomponerse en actividades que se transformarán en tareas. Esto es, la jerarquización de actividades de un Sistema de la Calidad puede quedar del siguiente modo:

-Mapa de procesos
.Procesos
.Actividades
.Tareas

Si nos ocupamos del primer nivel, esto es del mapa de procesos, debemos decir que se define como una estructura donde se manifiesta la interacción entre los procesos que componen a una empresa que ofrece servicios.

El mapa de procesos nos facilita analizar las entradas y salidas de cada uno de los procesos, así como conocer que ciertas actividades en ocasiones son clientes, procesos o un proveedor. El mapa de procesos cobra especial interés si entendemos que un SGC tiene que considerar las entradas al sistema, el sistema en sí y sus rendimientos. Dicha concepción posibilita medir la calidad en un todo, en el servicio y en el usuario.En la elaboración de un mapa de procesos se tienen que determinar los procesos que garantizan la generación de una ventaja competitiva. Para ello tenemos que tener focalizados los procesos clave para el éxito requerido por la empresa de servicios.

Los procesos clave de una empresa son aquellos que garantizan la implantación de la estrategia con la que la misma puede crear una ventaja competitiva en el entorno en el que está compitiendo.

Los procesos que se incluyen en la norma ISO 9001 pueden dividirse en subprocesos

para llevar a cabo un mapa de procesos las empresas prestadoras de servicios tienen que realizar unos pasos:

Identificar e inventariar todos los procesos de la empresa.

Determinar cuáles son las capacidades y competencias que la entidad debe potenciar para conservar una ventaja competitiva y rentabilidades superiores.

Determinar características, variables o condiciones debidamente conservadas y gestionadas que tienen un impacto notable en el éxito de la organización.

Señalar qué variables son las que más soportan la influencia de la alta dirección a través de sus decisiones.

Objetivos que con su ejecución nos lleva a la implementación con éxito de la estrategia, y por consiguiente a la obtención de unas ventajas y beneficios.



para llevar a cabo un mapa de procesos las empresas prestadoras de servicios tienen que realizar unos pasos:
Identificar e inventariar todos los procesos de la empresa.
Determinar cuáles son las capacidades y competencias que la entidad debe potenciar para conservar una ventaja competitiva y rentabilidades superiores.
Determinar características, variables o condiciones debidamente conservadas y gestionadas que tienen un impacto notable en el éxito de la organización.
Señalar qué variables son las que más soportan la influencia de la alta dirección a través de sus decisiones.
Objetivos que con su ejecución nos lleva a la implementación con éxito de la estrategia, y por consiguiente a la obtención de unas ventajas y beneficios.




SO 9001: Procesos de un Sistema de Gestión de la Calidad. .., de ISO Tools excellence Sitio web: ara llevar a cabo un mapa de procesos las empresas prestadoras de servicios tienen que realizar unos pasos:Identificar e inventariar todos los procesos de la empresa.Determinar cuáles son las capacidades y competencias que la entidad debe potenciar para conservar una ventaja competitiva y rentabilidades superiores.Determinar características, variables o condiciones debidamente conservadas y gestionadas que tienen un impacto notable en el éxito de la organización.Señalar qué variables son las que más soportan la influencia de la alta dirección a través de sus decisiones.Objetivos que con su ejecución nos lleva a la implementación con éxito de la estrategia, y por consiguiente a la obtención de unas ventajas y beneficios.

T-9 Analisis de politicas y requisitos para el establecimiento de un sistema de calidad ISO 9001-2000

5.3 POLÍTICA DE LA CALIDAD Fomentar la cultura de la innovación y la calidad en todos los procesos académicos y administrativos. Para ello las Secretarías, Dependencias Administrativas, Áreas Académicas y Unidades Académicas tenemos como prioridad ofrecer servicios académicos y administrativos de calidad que satisfagan las necesidades de nuestros usuarios, conforme a la normatividad aplicable, participando de manera activa en el proceso de la mejora continua.

 Esta Política de Calidad ha sido revisada por la Alta Dirección para asegurarse de que:

 a) Es adecuada para los propósitos de la UAN.

 b) Incluye el compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del SAC.

c) Proporciona un marco de referencia adecuado para
establecer y revisar los objetivos de calidad.

d) Es comunicada y comprendida por el personal. e) Es revisada para su continua adecuación.


7.2.1 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON LOS SERVICIOS

 Las áreas involucradas en los procesos que forman parte del alcance del SAC determinan: a) Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma. b) Los requisitos no establecidos para los clientes, pero necesarios para la entrega del servicio. c) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables relacionados con los procesos que forman parte del alcance del SAC, establecidos en las referencias normativas, de la sección 2 de este MC. d) Cualquier requisito adicional que las Secretarías, Dependencias Administrativas, Unidades Académicas, Coordinación de Área y Coordinación de Programa establezcan.


7.2.2 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO.

 Los requisitos relacionados con los servicios, se establecen en cada uno de los procedimientos documentados, los cuales se revisan antes de que las áreas involucradas en los procesos que forman parte del alcance del SAC proporcionen el servicio al cliente y se aseguran de que: a) Se definen los requisitos del servicio. b) Se resuelven las diferencias existentes entre los requisitos del cliente y las normas aplicables. c) Se tienen documentados y definidos los requisitos a cumplir. La UAN mantiene los registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma.



5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
 La Alta Dirección involucrada en los procesos que forman parte del alcance del SAC se aseguran de que las responsabilidades y el nivel de autoridad del personal que ejecuta y verifica las actividades  que afectan a la calidad del servicio suministrado, sean definidas y comunicadas mediante el perfil de puestos y procedimientos documentados. La Alta Dirección involucrada en los procesos que forman parte del alcance del SAC, tienen la responsabilidad y autoridad delegada para:

 Iniciar acciones para prevenir la ocurrencia de no conformidades relacionadas con el servicio, el proceso y el SAC.

 Identificar y registrar cualquier no conformidad relacionada con el otorgamiento del servicio, el proceso y el SAC.

 Verificar la implementación de acciones correctivas y preventivas.

 Controlar el proceso posterior hasta que la no conformidad se haya corregido.

 Designar al Coordinador de Calidad, con sus respectivas funciones y perfil requerido.

T-8 Caraterizacion de la estructura documental del sistema

Manual de calidad



El Manual de Calidad de una organización, es un documento donde se especifican la misión y visión de una empresa con respecto a la calidad así como la política de la calidad y los objetivos que apuntan al cumplimiento de dicha política.

El Manual de Calidad expone además la estructura del Sistema de Gestión de la Calidad y es un documento público, si la empresa lo desea, cosa que no ocurre con los manuales de procedimientos o de instrucciones.

Es un documento "Maestro" en cual la Organización (empresa) establece como dar cumplimiento a los puntos que marca la Norma (por ejemplo, ISO 9001:2008) y de él se derivan Instructivos de uso de equipos, Procedimientos, Formatos. etc.

El Manual de Calidad entendido como tal, únicamente es de obligada realización en la implantación de la norma ISO 9001 en su version 2008 que será obsoleta a partir del año próximo (reemplazada por la ISO 9001:2015) , en el cual se recoge la gestión de la empresa, el compromiso de éste hacia la calidad, la gestión de recursos humanos, materiales... Ha de ser un documento público frente a clientes y proveedores, con una extensión preferiblemente no superior a las 20 páginas y se suele redactar al final de la implantación una vez documentados los procedimientos que la norma exige.

Respecto a otras normas como pueden ser las desarrolladas por el ICTE; la norma Q del sector turístico, no exige la realización de un Manual de Calidad, aunque sí ayuda a la implantación de la misma. Lo mismo sucede con el EFQM que es el modelo de excelencia europeo, que actualmente se está implantando con bastante éxito en España. Es un modelo que tampoco exige el desarrollo de un Manual de Calidad entendido como tal.

El Manual de la Calidad es un documento donde se menciona con claridad lo que hace la organización para alcanzar la calidad mediante la adopción del correspondiente sistema de Gestión de la Calidad.

 Procedimientos

Un manual de procedimientos es el documento que contiene la descripciòn de actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una unidad administrativa, o de dos ò mas de ellas.
El manual incluye además los puestos o unidades administrativas que intervienen precisando su responsabilidad y participación.
Suelen contener información y ejemplos de formularios, autorizaciones o documentos necesarios, màquinas o equipo de oficina a utilizar y cualquier otro dato que pueda auxiliar al correcto desarrollo de las actividades dentro de la empresa.
En el se encuentra registrada y transmitida sin distorsión la información básica referente al funcionamiento de todas las unidades administrativas, facilita las labores de auditoria, la evaluación y control interno y su vigilancia, la conciencia en los empleados y en sus jefes de que el trabajo se està realizando o no adecuadamente.



2. Utilidad

Permite conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a descripción de tareas, ubicación, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecución.
Auxilian en la inducción del puesto y al adiestramiento y capacitación del personal ya que describen en forma detallada las actividades de cada puesto.
Sirve para el análisis o revisión de los procedimientos de un sistema.
Interviene en la consulta de todo el personal.
Que se desee emprender tareas de simplificación de trabajo como análisis de tiempos, delegación de autoridad, etc.
Para establecer un sistema de información o bien modificar el ya existente.
Para uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteración arbitraria.
Determina en forma mas sencilla las responsabilidades por fallas o errores.
Facilita las labores de auditoria, evaluación del control interno y su evaluación.
Aumenta la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y còmo deben hacerlo.
Ayuda a la coordinación de actividades y evitar duplicidades.
Construye una base para el análisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los sistemas, procedimientos y métodos.

Instructivos

I. OBJETIVO DEL INSTRUCTIVO Establecer los lineamientos y criterios para el control de los documentos del S.C.G.N.S. incluyendo los formatos utilizados para levantar registros y demostrar la conformidad.


II. ALCANCE Aplica a toda la documentación que conforma la estructura documental del alcance del Sistema de Calidad Gubernamental del Nuevo Sonora


. III. DEFINICIONES Documento: Cualquier papel o archivo electrónico que contenga información técnica de cómo un proceso debe ser llevado a cabo. Incluyendo dibujos, planos, especificaciones tanto internas como aquellas recibidas de los clientes, Instrucciones de manufactura e instrucciones de inspección.


Estructura Documental: Forma en que la documentación del S.C.G.N.S. se presenta en 4 niveles:


I- Manual de calidad, II-procedimientos, III-instrucciones de trabajo y IV-formatos o registros (evidencia).


Responsable del procedimiento: Es la persona responsable de la ejecución de un procedimiento. Esta persona es asignada por los titulares responsables.


Titular Responsable:
Son los responsables directos
de los procesos identificados en el SGC y a los cuales le reportan los responsables de procedimientos. Un titular responsable puede ser un responsable de de un procedimiento.


Legibilidad: Se refiere concretamente a la capacidad de dominio y comprensión del dueño de proceso respecto a lo descrito o registrado en la estructura documental.

Formatos y registros

La norma ISO 9000:2005, Norma sobre “sistemas de gestión de la calidad – Fundamentos y vocabulario” ha definido los documentos y registros.

Según la norma ISO 9000:2005, un documento se define como la información (datos significativos) y su medio de soporte. Un documento puede estar escrito, en vídeo, muestra física, en plano, programa de ordenador o de otra manera.

Y de acuerdo con la norma ISO 9000:2005 un registro se define como un documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades realizadas. Los registros son un tipo especial de documentos.

En consecuencia, podemos interpretar la siguiente:

– Todos los documentos no son registros.

– Todos los registros son documentos.

Y digo esto porque por regla general se confunden los términos documentos y registros. Para aclarar la diferencia entre el documento (que no sean de registro) y el registro, te voy a dar una clara diferencia:

– Un documento (que no sean de registro) es un documento vivo, mientras que un registro es un documento muerto.

– Un documento (que no sea registro) menciona cómo llevar a cabo una actividad, mientras que un registro menciona cómo se ha llevado a cabo la actividad.

– Documentos (excepto los registros) están sujetas a cambio, los registros son la evidencia de la actividad desarrollada y no está sujeto a cambios.

– Documentos se aprueban y publican (o liberado) por la Dirección y /o responsable del sistema. Los registros se generan y se aprueban después de la actividad por cualquier persona que lo haya generado.

– Período de conservación de documentos (que no sean registros) por lo general no se mencionan, ya que son de papel directo, sin embargo, se puede especificar el período de retención de registros.

– Los cambios en los documentos (aparte de registros) se identifican por número de serie / número de revisión. Los registros se identifican con números de formato.

T-8 A. mapa de procesos

A. Mapa de procesos

- identificación de los procesos

En principio, a la hora de definir de manera inicial los procesos, va a importar el tamaño de la organización a analizar, así como la cantidad de actividades que tenga capacidad de realizar, y según experiencia y otros factores, describiremos las sistemáticas más comunes de este tipo de organización. Es cierto que la casuística que nos podemos encontrar es muy amplia, pero será objetivo intentar eliminar el mayor número de barreras de este tipo para un buen entendimiento del mismo, sin que tanto la complejidad y el tamaño, influyan demasiado en la decisión de aumentar o disminuir el número de procesos, así como la gestión de las actividades que componen cada uno de estos procesos.

El primer paso que debemos llevar a cabo para poder gestionar perfectamente los procesos es identificar los mismos.

Las organizaciones se basan en desarrollar actividades, las cuales se agrupan para dar procesos, los cuales interactúan entre sí, como si de engranajes se tratara, para hacer funcionar las organizaciones, sin dejarse llevar por la inercia.

La identificación de actividades puede parecer un hecho fácil, pero no lo es. Podemos comprobarlo viendo la cantidad de cosas que se deben hacer en las organizaciones y por falta de indefinición no se hacen o se hacen mal, por lo que no está tan clara su definición e identificación.

Además, tendemos a definir como actividades de las organizaciones, aquello implicado directamente con las entradas reales de dinero o facturables dejándose la mayor parte de estas actividades fuera del control ordenado de la gestión.

Es así, por ejemplo, si preguntamos cuáles son las actividades de un laboratorio de análisis clínicos, la mayoría del personal del laboratorio nos dirá que «pinchar», identificar las muestras, calibrar los analizadores, meter datos demográficos, cambiar los reactivos, etc., pero será poca la gente que cite las actividades de inspeccionar pedidos, informar a pacientes y médicos, hacer mantenimientos de equipos e infraestructuras, tomar datos de gestión, gestionar la formación del personal, inspeccionar las zonas de almacenamiento, etc., y otras muchas actividades no relacionadas directamente con la realización de los análisis clínicos.

Es decir, lo que se pretende es que todas las cosas que se realizan en una organización queden perfectamente identificadas. Lo ideal debería ser que fuéramos capaces de identificar las actividades hasta el mínimo nivel que se pueda, con el fin de que los límites de los procesos puedan quedar perfectamente definidos.

Una manera útil de saber qué se hace en nuestra organización puede ser la elaboración de un organigrama del que podamos extraer posteriormente lo que hace cada elemento personal o departamental de la organización, y vamos a poder comprobar cuántas actividades quedan indefinidas.

Es posible que cuando acabemos este ejercicio, nos encontremos con que según el tipo de organización, el número de actividades se encuentre entre n y n + ∞, pero habremos acertado en la gran mayoría a la hora de identificarlas para el paso que viene.

Entradas y salidas de los procesos.


Todo proceso (al menos, según es entendido por el entorno de la gestión de calidad), se caracteriza por estar formado por los siguientes elementos:

Finalidad: Todo proceso es un conjunto de tareas elementales necesarias para la obtención de un resultado. Cada proceso posee unos límites claros y conocidos (el primer y último paso del mismo), comenzando con una necesidad concreta de un cliente (que de nuevo, puede ser interno o externo), y finalizando una vez que la necesidad ha sido satisfecha.

Requerimientos del cliente: Lo que el cliente espera obtener al terminar la actividad. Los requerimientos de salida de un proceso condicionan los requerimientos de entrada del siguiente. Los requerimientos deben estar expresados de una manera objetiva, por ejemplo: “recubrimiento final de la capa de pintura: x micras”.

Entradas: Las entradas de un proceso responden a criterios de aceptación definidos, por ejemplo: la factura del suministrador con todos los datos necesarios. También puede haber alguna entrada con información proveniente de un proveedor interno, por ejemplo: una normativa de la administración, un procedimiento. Las entradas del proceso pueden ser tanto elementos físicos (por ejemplo materia prima, documentos, etc.), como elementos humanos (personal) o técnicos (información, etc.). En definitiva, son elementos que entran al proceso sin los cuales el proceso no podría llevarse a cabo. Para establecer la interrelación entre procesos se deben identificar los procesos anteriores (proveedores internos y externos) que dan lugar a la entrada de los procesos.

Salidas: Un output con la calidad exigida por el estándar del proceso: por ejemplo: el impreso diario con el registro de facturas recibidas, importe, vencimiento… ; un material conforme a las especificaciones, etc. De forma similar, las salidas de un proceso pueden ser productos materiales, información, recursos humanos, servicios, etc. En general, son la entrada del proceso siguiente. Para establecer la interrelación entre procesos se deben identificar los procesos posteriores (clientes internos y externos) a los que se dirigen las salidas del proceso.

• Recursos: Medios y requisitos necesarios para desarrollar el proceso siempre bien y a la primera. Por ejemplo, una persona con las calificaciones y nivel de experiencia necesarias para realizar un proceso de soldadura, hardware y software para procesar las facturas, un impreso e información sobre qué proceso y cómo (calidad) y cuando (tiempo) entregar el elemento de salida al siguiente eslabón del proceso administrativo, etc.

Interacción de procesos